Unser Net Promoter Score – was Sie wirklich über uns denken

Die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage ist der perfekte Weg, um zu messen, wie die Nutzer wirklich über Sie und Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, wie der Checkbot der Kundenzufriedenheit. Deshalb haben wir letztes Jahr beschlossen, unsere erste NPS-Umfrage durchzuführen, um zu sehen, wie wir in Ihren Augen abschneiden.

Um uns ein genaues Bild zu machen, haben wir unsere NPS Umfrage n unseren gesamten Kundenstamm gesendet. Die NPS-Umfrage dient als perfekter Eisbrecher, um eine bessere Diskussion mit Endbenutzern in Gang zu bringen, da sie dadurch das Gefühl haben, dass wir ihre Meinung wirklich respektieren. Darüber hinaus hilft uns dies, ihre Loyalität zu messen und Abwanderung zu verhindern.

Aber es hört hier nicht auf. Die NPS-Umfrage muss nachverfolgt werden, und dies muss direkt von uns, dem Unternehmen, durchgeführt werden. Außerdem muss es wiederholt werden, um zu messen, wie gut wir abschneiden. Wie Fred Reichfeld, ein Fellow der Unternehmensberatung Bain & Company und der Vater von NPS, erklärt: “Es ist die eine Zahl, die Sie wachsen lassen wollen!” Laut Joshua Kushner liegt der Net Promoter Score der Krankenversicherer beispielsweise bei erschreckend niedrigen 4, während der von Amazon bei 74 liegt.

Net Promoter Score: Was ist der NPS?

Es handelt sich um eine einfache und beliebte Kennzahl, bei der die Frage gestellt wird: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte einem Kollegen empfehlen?" Wir unterteilen die Befragten in Kritiker, Passive (dazu später mehr) und Promoter. Dann ziehen wir die Anzahl der Kritiker (die uns 0-6 von 10 Punkten gegeben haben) von der Anzahl der Promoter (die uns 9-10 von 10 Punkten gegeben haben) ab, teilen dies durch die Anzahl der Antworten und multiplizieren diese Antwort mit 100, was unseren NPS ergibt.

In unserem Fall waren es also 261 (Promoter) minus 48 (Kritiker) = 213. Teilen Sie 213 durch 448 (Anzahl der Antworten) = 0,48. Multiplizieren Sie 0,48 mit 100 und Sie erhalten unseren NPS von 48.

Darüber hinaus ist es notwendig, die NPS-Ergebnisse aus absoluter und relativer Perspektive zu betrachten. Der absolute NPS ist ein Vergleich aller Scores aus allen Branchen. Und laut Bain & Company:

Über 50 = ausgezeichnet

Über 80 = Weltklasse

Die relative Perspektive ist in B2B und B2C aufgeteilt und betrachtet die Branchen-Benchmarks für beide. Da unser Geschäftsmodell hauptsächlich B2B ist, ist die Branchennorm für Software ein NPS von 44, was zeigt, dass unser NPS in die richtige Richtung geht.

Verstanden, aber was bedeuten Promoter, Passiv und Kritiker?

Promoter sind unsere treuen Kunden und sie bewerten uns mit 9-10 Punkten. Sie sind großartige Markenfürsprecher und treue Kunden und tragen zum Wachstum bei.

Passive sind Befragte, die uns eine Punktzahl zwischen 7 und 8 geben, sie sind nicht wirklich loyal, sagen aber normalerweise auch nichts Negatives. Mit der richtigen Herangehensweise können wir sie jedoch zu Promoter machen .

Kritiker sind diejenigen, die uns eine Punktzahl zwischen 0 und 6 geben. Obwohl sie uns am wenigsten empfehlen, kann ihr Feedback uns helfen, Probleme in unserem Produktportfolio, ihre Bedürfnisse und Erwartungen oder Probleme in der Kommunikation mit uns zu verstehen. Vielleicht sind unsere Produkte sogar schon perfekt, sie wissen nur nicht, wie sie damit umgehen sollen, oder sie übersehen Funktionen, die bereits vorhanden sind.

Na los, wie haben wir uns geschlagen?

Kritiker werden kritisieren

Von den 48 Kritikern haben uns 16 % einen negativen Kommentar hinterlassen.

Ein Benutzer, der uns die Punktzahl 1 gab, sagte: "Damit eine Softwareeinführung erfolgreich ist, müssen die Benutzer so weit geschult werden, dass sie selbstbewusst loslegen können. Entweder durch interne Schulungen durch Experten, Webinare oder externe Schulungen. Aber ohne Schulung ist es zeitaufwändiger, einen ausreichenden Kenntnisstand zu erreichen." Eine Folgemaßnahme bestand also darin, die Befragten auf unseren Ressourcenbereich hinzuweisen und ihnen bei Bedarf zu zeigen, wie er funktioniert und wie sie das Maximum aus ihm herausholen können.

Außerdem bitten wir sie bei der Erfassung von Nutzerfeedback, uns auf Lücken in unseren Ressourcen hinzuweisen, die sie unbedingt abdecken sollten. Auf dieser Grundlage haben wir unseren Campus völlig neu gestaltet, damit unsere Nutzer noch schneller als bisher mit der Arbeit beginnen können. Und um sicherzustellen, dass diese Ressourcen so gut wie möglich auffindbar sind, haben wir sogar unsere Suchfunktion auf der Website überarbeitet, damit die Besucher schnell finden, was sie brauchen! Was unsere Webinare betrifft, so stellen wir sicher, dass sich unsere Webinar-Strategie an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert und dass sie umsetzbar sind. Mit der Neugestaltung des Support Centers und der Hinzufügung von zweistündigen Schulungskursen, neu gestalteten Tutorien und neuen herunterladbaren Beispielprojekten ist das Ziel, alles konzentriert, verständlich, praktisch und wertvoll zu gestalten.

Ein anderer Kritiker, der uns mit einer 2 bewertete, beschrieb seine Frustration: "Idea Statica hört dem Kunden überhaupt nicht zu!!!!! Ich habe 2 Jahre lang darum gebeten, Auswahlen für Berichte voreinstellen zu können: es ist nicht schwierig für die Programmierung und so nützlich für die Benutzer." Hier besteht eindeutig die Notwendigkeit, mit dem Kunden zu sprechen und seine genauen Anforderungen zu ermitteln und ihm dafür zu danken, dass er uns darauf aufmerksam gemacht hat. Dann können wir ihnen erklären, wie wir entscheiden, welche neuen Funktionen vorrangig behandelt und entwickelt werden. Das kann helfen, weitere Frustrationen zu vermeiden und ihnen zu zeigen, dass wir ihnen zuhören. Außerdem basiert unsere Roadmap nicht auf einem zufälligen Algorithmus, sondern auf den tatsächlichen geschäftlichen Anforderungen unserer Kunden.

Von den 139 passiven Nutzern hinterließen 31 % einen positiven Kommentar und 0,4 % einen negativen.

Ein passiver Nutzer kommentierte: "Es handelt sich um eine sehr anpassungsfähige und leistungsstarke Software, die jedoch bei Fehlern kaum Erklärungen bietet." Dies ist ein Problem der Benutzererfahrung, und ein Folgeanruf, in dem die fehlende "Erklärung" genau ermittelt wurde, half uns herauszufinden, was dies bedeutete und ob andere Benutzer ähnliche Erfahrungen gemacht hatten. Aber ohne diesen Anruf konnten wir das Problem nicht richtig angehen und ihnen helfen, sich durch unsere Bemühungen besser betreut zu fühlen. Als Ergebnis haben wir bessere Fehlermanagement-Meldungen implementiert, und bei Modellierungsfehlern fügen wir bessere Beschreibungen direkt im Modellierungsfenster sowie informative Meldungen in den Berichten hinzu.

Was die Fehler selbst betrifft, so veröffentlichen wir bei der Freigabe eines Patches oder einer größeren Version eine Liste aller behobenen Probleme zusammen mit den Versionshinweisen, so dass die Benutzer alle Verbesserungen und Fehlerbehebungen genau nachvollziehen können.

Von unseren 261 Promotoren haben 68 % einen Kommentar hinterlassen, von denen 86 % durchweg positiv waren und keiner negativ war.

Natürlich ist es das ideale Ziel, nur Promoter zu haben, aber wenn man sie ignoriert, könnten sie beim nächsten Mal zu Passiven oder schlimmer noch zu Negativen werden!

Ein absoluter Befürworter sagte uns: "IDEA StatiCa liefert genaue Ergebnisse für fast jedes Problem, das Sie sich vorstellen können. IDEA StatiCa hat ein offenes Ohr für die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden und leistet hervorragende Arbeit, um diese zu erfüllen. Dies ist eine perfekte und klare Bestätigung unserer Software und Dienstleistungen, die wir immer gerne hören, weil es bedeutet, dass wir unseren Kunden zuhören und uns auf ihre Bedürfnisse konzentrieren.

Einige Kommentare sind zwar lobend, enthalten aber auch andere Bedenken. Ein Beispiel: Wir haben bei einem Kunden die perfekte 10 erreicht, und sein Kommentar lautete: "Dies ist die beste Software für die Berechnung von Stahlverbindungen und Betonträgern auf dem Markt. Sie hat zwar einige Schwachstellen und einige Funktionen, die zur vollständigen Perfektion fehlen (z. B. Stahlanschlüsse an Verbund- und Betonbauteile usw.), aber sie erhält problemlos 10/10." Lesen Sie zwischen den Zeilen, und obwohl es sich um einen zufriedenen Kunden handelt, gibt es immer noch einige Aspekte, die ihm fehlen. Und die Lösung? Wir hielten unsere Kunden auf dem Laufenden, um zu sehen, wie kritisch diese Faktoren waren. Außerdem haben wir uns überlegt, Kunden wie diese als Betatester zu gewinnen, damit wir ihr Know-how nutzen können, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen.

Ein anderer Promoter gab uns die Note 9 mit dem Feedback: "Perfekte Benutzeroberfläche, technisch clever. Aber bitte macht die Rückgängig-Funktion besser!" Dies gab uns einen sehr klaren Vorschlag, wie wir die Erfahrung unserer Kunden weiter verbessern können.

Wie geht es mit unserem NPS weiter?

Die Reaktion auf die NPS-Umfrage und die Kontaktaufnahme mit den Befragten ist die ideale Gelegenheit, um unsere Kundenbeziehungen weiter zu festigen. Berichten zufolge reagieren jedoch 97 % der Unternehmen nicht einmal auf die Umfrage mit einer E-Mail an die Kunden, um ihnen mitzuteilen, dass sie ihre Meinung zu schätzen wissen und gegebenenfalls handeln wollen. Das bedeutet, dass sie eine große Chance verpassen, geschätzte Kunden zu identifizieren und sie in den Kreislauf einzubeziehen, um ihren Produktplan zu validieren und das Wertversprechen ihrer Produkte zu bestätigen.

Und wenn es sich um einen Promoter handelt?

Diese Gruppe von Befragten sind unsere treuen Befürworter, und wir müssen dafür sorgen, dass sie es auch bleiben. Denken Sie daran, dass sie alle über Social-Media-Kanäle verfügen und uns sogar mit Erfahrungsberichten und Erfolgsgeschichten von Kunden versorgen können, und dass es viel aussagekräftiger ist, wenn andere erzählen, wie gut unsere Produkte funktionieren, als wenn wir uns selbst loben. Das gibt uns also die perfekte Gelegenheit, herauszufinden, was an unserem Produkt ihrer Meinung nach gut ist. Indem wir nachhaken, können wir uns ein besseres Bild von unserem Wettbewerbsvorteil machen und herausfinden, was wir als unsere wesentlichen geschäftlichen Stärken oder sogar Schwächen ansehen können.

Und wenn es sich um einen Kritiker handelt?

Diese Personengruppe ist am ehesten in der Lage, negative Informationen über uns und unsere Produkte zu verbreiten. Daher ist es wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Meinung wertvoll ist und respektiert wird und dass sie einen positiven Einfluss auf die weitere Verbesserung oder Verfeinerung unserer Produkte haben, um sie so in das Lager der Promoter zu bringen.

Welche Fragen oder Kommentare enthält unser Follow-up?

In der Nachfassaktion wollten wir uns bei den Befragten dafür bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben, die Umfrage auszufüllen, und dass wir gerne einige der Gründe erfahren würden, die hinter der Zahl stehen, die sie uns gegeben haben, zum Beispiel:

1. Welche Funktionen oder Aspekte unseres Produkts haben Sie am meisten beeindruckt?

2. Was haben wir übersehen, das Sie daran gehindert hat, die perfekte Erfahrung zu machen?

3. Warum haben Sie sich für IDEA StatiCa und nicht für unsere Konkurrenten entschieden? = sehr hilfreich, um unsere Position im Wettbewerbsumfeld zu verstehen

4. Wären Sie bereit, uns einen Erfahrungsbericht oder eine Fallstudie zur Verfügung zu stellen? Oder folgen Sie uns sogar auf LinkedIn, falls Sie das noch nicht tun, und hinterlassen Sie uns dort eine Bewertung?

Bei Kritikern haben wir uns über ihr ehrliches und konstruktives Feedback gefreut und sie wissen lassen, dass wir es nutzen werden, um unsere Produkte noch besser auf ihre Bedürfnisse abzustimmen. Den Promotern haben wir gesagt, dass wir ihre hohe Punktzahl zu schätzen wissen und dass sie uns bestätigen, dass wir ein Produkt entwickeln, das ihren Anforderungen gerecht wird.

Basierend auf den Antworten und Kommentaren aus der aktuellen NPS-Umfrage wurden die obigen Fragen besser auf die echten Problembereiche im Raum zugeschnitten. Außerdem ist es bei allen Aktivitäten zur Erfassung von Kundenfeedback wichtig, ein klares Ziel zu haben, was Erfolg bedeutet. Und nicht alle diese Fragen sind für jede Kategorie von Befragten geeignet. Schließlich ist das ultimative Ziel, mehr Markenbotschafter zu haben, und um das zu erreichen, muss eine ernsthafte, kontinuierliche Beziehungspflege stattgefunden haben!

Wiederholen wir den NPS

Am 14. Februar 2023 (Valentinstag - schließlich geht es um Kundenliebe) werden wir unsere zweite NPS-Umfrage an Sie versenden. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für Sie, uns Ihr wertvolles Feedback, Ihre Meinung und Ihre Vorschläge mitzuteilen. Wir freuen uns, dass wir Sie, unsere Kunden, noch näher an das heranführen können, was wir entwickeln oder geplant haben, und dass Sie den idealen Kanal haben, um zur zukünftigen Entwicklung von IDEA StatiCa beizutragen und diese zu beeinflussen, Ihre Antwort zu erhalten und von uns zu hören, sobald die Ergebnisse verarbeitet sind. Schließlich richten wir unsere Software ganz darauf aus, Ihre Arbeit schneller, sicherer und kostengünstiger zu machen, und Ihr Feedback und Ihre Kommentare sind die letzten wichtigen Prüfsiegel, die wir brauchen.